蔚来获豪华品牌新能源汽车售后服务满意度第一名，J.D.Power 肯定售后服务“蔚来样本”

全球权威市场研究机构 J.D.Power 日前正式发布《2025 年中国新能源汽车售后服务满意度研究报告（NEV-CSI）》，蔚来以 801 分（1,000 分制）的优异成绩，斩获豪华品牌新能源汽车售后服务满意度第一名，奔驰以 783 分位列第二。与此同时，蔚来也斩获中国新能源汽车售后服务满意度第一，理想以 788 分位列第二。

这是 J.D.Power 首次将目光聚焦新能源汽车售后服务领域，该研究涉及用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节。2025 年新能源汽车售后服务满意度的整体满意度得分为 775 分，豪华、主流、自主品牌满意度得分分别为 776 分、775 分和 774 分，呈胶着态势。

以用户思维引领服务升级 ——801 分背后的“蔚来样本”

J.D.Power 研究显示，移动上门服务已从“救急选项”向“价值创造中心”转变，该服务使用率升至 32.3%（较 2024 年提升 12.4%），成为车企抢占用户时间、空间和心智的关键触点。蔚来是业内率先创新推出移动上门服务的车企。早在 2018 年，就以前瞻性眼光自主研发并部署了移动服务车，开创了行业“服务找人”的全新范式，为用户提供高效、便捷的上门补胎服务。蔚来的移动上门服务不停迭代，已从一项创新举措发展为蔚来强大的体系化优势：全国近千名认证移动技师组成的专业团队，服务资源覆盖 332 个地级行政区（含直辖市），区县超 1800 个。实际服务足迹更广达 336 个地级行政区（含直辖市），遍布全国 2814 个区县，覆盖率达到 99.7%；北到黑龙江大兴安岭；东到黑龙江佳木斯；南到海南三亚，西到新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州，蔚来无忧服务均能触达。

J.D.Power 的调研显示，当前，服务体验成为新能源下半场核心竞争力，产品同质化下，围绕用户全生命周期的服务体验（尤其是售后服务）是构建品牌差异化、提升用户忠诚度的核心战场。当下虽然大部分车企都推出远程服务，但“2025 年新能源用户中，23.1% 使用过远程诊断服务，但满意度和 NPS (^®) 反低于未使用者，核心问题在于 79.9% 的用户仍需线下入店，而仅当服务部门在 20 分钟内一次性解决客户问题时，体验才能达到最佳。”

在远程服务方面，蔚来也是业内率先发起，并持续迭代服务体验的车企。早在 2018 年，蔚来便启动了远程诊断系统能力的自主研发与体系建设。历经多年的技术迭代与数据积累，蔚来的「服务卫士系统」已成长为蔚来智能服务体系的核心中枢。这套系统不仅具备秒级远程诊断能力，更可通过大数据 AI 模型，能够在潜在故障发生前精准识别并主动发起预警，化“被动维修”为“主动服务”，将安全保障前置，真正防患于未然。同时，通过蔚来 App，用户可实现一键下单、实时追踪服务进展、在线查看服务报告等，享受全程透明、省心便捷的数字化服务体验。

除最后一公里的上门服务，和无感体验的远程服务外，蔚来还持续创新服务项目，推出驾享等业务。以驾享为例，推出 3 年来，蔚来驾享累计为用户提供超过 80w 次服务，与 18 万用户共度 103 万小时愉悦时光，足迹遍布全国 151 个城市 831 个区县，业务场景涵盖代驾、接送、上门洗车等各类需求，深受用户欢迎。

从“被动应对”到“体验领先”，蔚来服务引领豪华品牌

除了在服务体验上的肯定外，值得一提的是，权威机构 J.D.Power 相关榜单将蔚来归属于豪华品牌榜单中，其主要竞争对手为 BBA、保时捷等品牌。这一成绩的背后，是蔚来多年来以用户为中心的前瞻性服务布局，更是其在技术创新与服务落地中坚持长期主义的必然结果。面对行业普遍存在的远程诊断效率低、用车服务解决力不足、补能体验下滑等痛点，蔚来通过差异化的服务方案构建核心优势，不仅为自身赢得权威认可，更成为车企服务升级的标杆，为新能源行业提供了可借鉴的“蔚来样本”。

作为全球汽车行业最具公信力的研究机构之一，J.D.Power2025 年中国新能源汽车售后服务满意度研究报告重点评测了拥车期为 2 至 24 个月的新能源车车主在用车旅程以及在品牌门店的售后服务经历的体验，报告数据来源于全国 81 个主要城市、采样超 1.2 万名新能源汽车用户，涉及用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节，综合评估各品牌售后服务能力。

蔚来此次以 801 分夺冠，并非单一维度的优势，而是全链路服务能力的综合体现。这一成绩的核心支撑，在于蔚来构建的“服务生态 + 技术保障”双体系。截至目前，一方面，蔚来已在全球建成 185 家蔚来中心、339 家蔚来服务中心，服务网络布局完善，更有 7×24 小时全天候响应的上门补胎、专属服务群等特色服务；另一方面，蔚来行业领先的换电网络发挥关键作用 —— 截至 2025 年 8 月 25 日，蔚来已建成覆盖 9 纵 11 横 16 大城市群的换电网络，全国换电站超 3460 座，单次换电时间仅需 3 分钟；充电站超 4700 座，充换电站数量超过 8180 座，行业第一。用户在长途出行出发前即可直接规划全程换电路径，到站后无需下车即可完成补能，比加油还方便。这种“无感补能”体验，也是蔚来服务体验满意度领先的重要原因之一。

J.D.Power 在报告指出“补能已从‘基建竞赛’进入‘体验战争’”，而蔚来早已通过实际行动验证这一趋势 ——2025 年 8 月，蔚来完成“G318 川藏换电线路的贯通，让用户全程换电到珠峰”的服务升级。此次升级后，用户从全国出发，沿超 1000 座高速换电站，以及 G318 国道前往珠峰，全程可实现“换电无焦虑”。

蔚来此次斩获 J.D.Power 冠军，不仅是品牌自身的荣誉，更为新能源行业提供了服务升级的“标杆样本”。其核心价值在于，打破了行业“重技术展示、轻体验落地”“重规模扩张、轻用户感受”的传统模式，证明“服务不是成本，而是核心竞争力”。

正如蔚来价值体系 3.0 中所定义的：“从用户利益出发；超越期待的全程体验”，此次 J.D.Power 的认可，是对蔚来服务能力的认可，更是其推动行业服务升级的新起点。未来，蔚来将持续以创新方案解决用户痛点，为新能源汽车行业的服务变革注入更多“蔚来力量”。

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