Friend 会员体系焕新，Max 店体验升级，苏宁易购重构消费体验破局之道

在消费升级和市场竞争愈发激烈的当下，零售行业正面临着一场深刻的变革。苏宁易购在 2025 年的 618 期间，以‏‏Friend‏‏会员升级和 Max 店升级作为核心驱动力，打造了一种全新的商业模式。这一模式不仅为消费者带来了‏‏焕然一新‏‏的购物体验，其背后的战略布局和实践成果值得我们深入探究。‏

‏聚焦“开大店、开好店”，升级 Max 六大体验‏

‏在消费升级与市场竞争的双重驱动下，苏宁易购的“大店战略”成为实体零售领域一次创新实践。线下市场，苏宁易购聚焦“开大店、开好店”战略，推出全新升级的大店业态 —— 苏宁易家超级体验店（Max）和苏宁易购超级旗舰店（Pro）。‏

‏从 2024 年起，苏宁易购在多个重点城市核心商圈，新开及重装 75 家 Max 超级体验店和 Pro 超级旗舰店，为消费者带来全新的购物体验。2025 年“五一”期间，布局再加速，在 13 座城市密集落子 17 家大店，引发消费热潮。及至 618 期间（5 月 16 日至 6 月 20 日），苏宁易购持续发力，新开 15 家、重装 25 家 Max 店，同时推动 216 家门店开启店庆模式，其中 Max 杭州庆春路店、Max 北京中塔店、Max 南京淮海路店、Max 成都天府立交店等行业瞩目的明星门店悉数在列，成为当地消费新地标。‏

‏这些 Max 店打破传统零售门店模式，融合多种功能与体验，转型为综合性消费空间，实现从传统零售向场景化、体验化、服务化模式的深度转变。‏

‏深入来看，Max 店以“科技 + 生活 + 社交”为核心，围绕场景体验、购物体验、社交体验、‏‏Friend‏‏会员权益、品类品质、团购服务六大模块进行全面升级。‏

‏在场景体验升级中，构建“苏宁 Tech、苏宁 Home、苏宁 Friend”三大场景生态。苏宁 Tech 区域汇聚华为、小米、Apple、三星等‏‏知名‏‏ 3C 数码品牌，打造黑科技首发体验场，让消费者第一时间感受前沿科技魅力；‏

‏苏宁 Home 专注家电场景，通过 1:1 还原家庭生活空间，提供从空间局改到家电家居美学适配的一站式解决方案；‏

‏苏宁 Friend ‏‏则是‏‏常态化开展高端烘焙课堂、电竞赛事等社交活动，成为消费者社交互动的理想场所。‏

‏同时值得一提的是，6 月 26 日到 6 月 29 日是苏宁 Friend 会员年终盛典，苏宁 Friend 会员等级焕新全面升级，具体来说分为 V1-V5 5 个级别，等级越高享受的权益越丰富。‏

‏其中 V1-V2 会员享有生活津贴券、到店生日礼、到店免费体验等多项福利，V3 会员在此基础上享有购物 2 倍返云钻。‏

‏而如果你是 V4-V5 会员，则可以解锁以下六大尊享权益：‏

‏① 家电免费清洗：1 年 1 次全屋家电任选 1 件‏

‏② 家电免费检测：1 年 1 次全屋家电故障检测‏

③ 1V1 家电管家服务：提供购物全链路问题方案解决服务‏

‏④ 生日惊喜礼遇：定制生日礼物、专属生日红包、购物多倍返云钻‏

‏⑤ 生活津贴月月送：话费充值券、生活缴费券、购物补贴券每月都可领取‏

‏⑥ 购物单单返：会员可享线上线下购物云钻返利，最高返利 3%，云钻可兑换丰富好礼、优惠券等‏

‏总之，只要你成为苏宁 Friend 会员，就能解锁到店免费体验权益，享受全国苏宁门店衣物护理、咖啡茶饮、3C 课堂、美食烘焙、智教体验等多项能免费福利。‏

‏此外，‏‏购物体验‏‏方面，苏宁易购则‏‏从“卖产品”转向“提供解决方案”，推出“家电管家 + 3C 工程师”双服务体系，覆盖全周期；社交体验丰富，涵盖多主题及新品首发；会员权益提升，‏‏提供‏‏48 项免费服务；品类品质严选，包含外贸优品、会员特价及精选超市等；团购服务创新，聚焦社区需求，以数字化与管家服务精准触达用户。‏

‏重构传统会员体系，服务全维度升级‏

‏过去，零售行业的会员体系大多长期局限于“积分返券”的单一模式。在这种模式下，用户加入会员的主要动机通常是因为价格优惠，而这种模式存在诸多明显的弊端。品牌与用户之间的关系较为浅薄，仅停留在简单的交易层面，缺乏情感和价值层面的深度链接，会员粘性极低，难以形成一个稳定且忠诚的消费群体。更为关键的是，用户对于会员价值的感知十分模糊，权益兑换流程繁琐、使用场景受限等问题屡见不鲜，导致会员身份无法转化为品牌独特的竞争优势。‏

‏因此，本次‏‏苏宁易购的‏‏Friend‏‏会员‏‏全面升级‏‏，包括提供 48 项免费服务，打造了一个品质生活服务矩阵，‏‏带来和传统会员体系不同的新体验‏‏。‏

‏具体来说，在家电服务上，“1V1 家电管家”贯穿了售前、售中、售后的全流程。‏‏苏宁‏‏Friend‏‏会员无论是到店还是通过线上预约，都能获得私人专属的定制化服务。从家电的选购搭配设计，到免费上门量房、调试，再到后续的使用支持与定期维护提醒，真正实现了家电消费全程无忧。例如，购买洗碗机的会员，可以享受免费橱柜改造服务；中央空调用户则能获得免费量房及定制方案，精准匹配家庭实际需求。‏

‏3C 服务‏‏方面‏‏，‏‏有‏‏3C 专业工程师为用户提供个性化服务，涵盖手机电脑调试、软件装卸升级、数据迁移等多项免费服务。无论是新设备的设置，还是旧设备的数据清理、故障检测，‏‏苏宁‏‏Friend‏‏会员都能获得高效专业的帮助，还能享受电子垃圾免费上门回收服务。‏

‏此外还有暖心服务，‏‏店内提供免费茶水、极速 Wi - Fi，还配备紧急药箱，以解决会员的不时之需；免费充电宝、雨伞、轮椅、婴儿车租借服务，满足了不同场景下的需求。针对特殊群体，还设有女性关怀、母婴室等服务，生日月购物双倍积分，高等级‏‏苏宁‏‏Friend‏‏会员能领取生日礼券。‏

‏在休闲服务方面，免费提供精品咖啡搭配舒适社交空间；高端烘焙课堂和游戏体验区则‏‏可以为用户放松身心‏‏。‏‏此外还有‏‏免费茶水、药箱、雨伞租借等细节关怀，覆盖了用户生活中的各种琐碎场景。‏‏然后还有‏‏履约服务‏‏、‏‏免费送货安装、7*24H 客服、30 天价保等举措，‏‏让用户‏‏购物全程无忧无虑。‏

‏数据显示，开业期间，南京新街口店会员注册量呈现爆发式增长，激增 475%，这一数据充分印证了优质服务对消费者的强劲吸引力。‏

‏写在最后‏

‏众所周知，线下实体店以身临其境的沉浸场景、所见即所得的品质保障、一站式购齐的便利体验为支撑，而苏宁易购此次在 618 大促期间密集开店，是其以场景体验为核心、加速实体零售转型升级的重要信号，‏‏也可以理解为一场‏‏商业变革‏‏：‏‏即重新树立‏‏品牌与用户的关系，将单次交易转化为长期陪伴‏‏，‏‏从而‏‏以服务的密度与深度构筑起竞争的护城河，‏‏让我们看到‏‏零售行业以用户为中心、以服务为王道‏‏将是未来发展的新阶段‏‏。‏

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