抖音电商发布平台服务体验报告，体现长期主义服务担当

以技术赋能为杠杆，以优质服务为支点，进而撬动消费者权益与商家效益，正在成为电商行业的新共识。

作为全域兴趣电商的代表，抖音电商近年来综合各种手段激活平台服务效能，把提升平台服务体验放在首位。新年伊始，抖音电商就连放“大招”：在先后推出“9条商家扶持措施”和“6条治理新规”之后，近日又发布了2024平台服务体验报告（以下简称“报告”），全面呈现过去一年该平台在提升服务体验方面的举措与努力。力度之大，动作之频，效率之高，引发舆论关注。

报告显示，过去一年，抖音电商着重改善售后体验，全年主动服务超2.4亿用户，售后满意度较去年提升13%。平台还持续提升整体服务能力，2024年共向消费者提供了3亿次客服服务，同时累计服务了460万商家，完成了2892万次咨询。通过“扶优打劣”，加大商品质检投入等举措，平台力图构建更健康的购物环境。

不管是“9条商家扶持措施”“6条治理新规”，还是2024平台服务体验报告，其根本目的，都是为了让抖音电商用户权益得到保障，让商家心无旁骛用心经营，体现了平台努力为用户与商家打造优质服务的态度和决心。抖音“用心做电商”的愿景，就体现在每一个细致入微、不断升级的服务细节里。

细究这份报告内容，其既与“9条商家扶持措施”“6条治理新规”一脉相承，又是对前述两项措施的细化和延伸。这份报告的核心内容包括了“打造健康购物环境”“精细化服务，提升消费者体验”“助力商家服务优化经营环境”“明确服务标准，创造行业新价值”四大板块。具体措施中，既有对用户权益的聚焦，也有对商户经营的帮扶；既“始终把消费者权益放在首位”，也全力为商家轻装上阵保驾护航，鲜明体现了平台“多向发力，全面赋能”的运营理念。

其实，哪怕不看具体措施，仅是抖音电商新年“三连发”这个动作本身，就已足够表明，抖音电商追求平台优质服务，不是心血来潮，不是一阵风，不是“功利性”“亡羊补牢”般的短视行径，而是意在通过对用户与商家进行长期负责的投入，护佑消费者权益，助力商家可持续成长。这背后是平台对优质服务的长期主义追求与坚守，是对基业长青的必要“投资”与入局，在当下应对经济挑战、大力提振消费的语境下，显得愈发弥足珍贵。

应当看到，电商平台近年来不断将“服务”作为发展关键词，是因为消费市场已经开始呈现明显变化：随着市场对品质消费的追求越来越强烈，消费者已经不满足于购买实物商品这件事本身了，购买过程中的消费体验也越来越成为检验交易成色的试金石。而诸如商品质量是否过硬、购买过程够不够便利，甚至商家是否用心提供商品和服务，都属于真真切切的、消费者在意的“服务”范畴。

服务对电商之所以如此重要，一个重要原因在于，随着电商竞争日趋激烈，商品的独家性、稀缺性已经不再是“比较优势”，而服务则成了差异化竞争的关键。良好的服务能够提升品牌与平台在消费者心中的好感度和忠诚度，为商家与平台带来长期稳定的可持续收入。这种珍贵的无形资产，会在日积月累中化作推动企业业绩增长的强劲引擎，正在受到越来越多行业的重视。

也正是基于此，电商平台开始将服务摆在更加重要的位置。例如，过去一年，抖音电商对消费者的服务更加精细，同时也更加注重整个生态的健康，为商家营造良好的经营体验。

具体而言，在消费服务端，抖音电商加大人力与技术投入，让内容更可信，商品更可靠，信息更安全。数据显示，2024年平台共向消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入超15亿元。消费者满意度持续提升；在商家经营端，除持续下调保证金、免佣降佣、降运费险，帮商家松绑外，还通过严打黑灰产作恶，保障市场公平竞争。过去一年，为保障商家权益，平台上针对“仅退款”、“恶意碰瓷”等不当售后行为的恶意用户量下降79.33%，“恶意碰瓷”及“恶意团伙”导致的商家赔付资损下降 75%，有力保障了平台生态的良性运转，也为商家提供更好的经营服务。

这种对用户与商家双向发力的平台服务理念，正在形成一种正向循环：清朗的消费环境，培育了消费者对商家的信任，进一步激活了消费潜力，促进了商家营业额的增长；激励效应显现后，自发为消费者提供好服务的商家也在不断涌现，比如有的商家给杨梅“穿”上独立包装，或是发明可机洗羊绒，力图用每一个小细节，向消费者表达心意。这种双向的奔赴，最终带来的是用户、商家与平台多方共赢，实现平台消费生态的长期繁荣。

消费的本质是人通过购买商品与服务满足自身需求，而商业的本质又是人的事业。所以，始终将人放在服务的首位，当是任何一种商业形态与商业组织始终如一的追求。揆诸抖音电商几年来的发展历程，不论是保护消费者权益，提升对商家的服务支持能力，还是完善平台治理规则，每一条细致入微的规则与举措，都写满了“死磕细节”，体现着“让美好生活触手可得”的使命初心。

数据显示，2024年，抖音电商平台上超 200 万中小商家借助直播促使生意增长。仅仅是去年双十一期间，就有近 1.7 万个品牌成交额增速超 500%，超 2000 个单品成交额破千万元。而这背后又连着数以亿计的消费者交易记录。这些成绩很大程度上源自平台对中小商家的帮扶，对消费者的照拂，最终指向的，是平台对优质营商环境的塑造。

积云成雨，积雨成河。抖音电商所付出的努力，也再次印证着那个道理：商业的进步，不是追求占有率、高估值，而在于有没有好好改造这个行业，有没有为生态中的商家与消费者提供价值。从这些方面来看，抖音电商做到了。 （编辑：秦黛新）